大数据在客户服务中的五种作用

任何组织的命脉，无论是否面向服务，都是需要为客户提供良好的服务。组织如何与其客户进行互动，会影响他们如何看待组织，这会影响潜在客户，除了组织最忠实的客户之外。

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客户服务行业一直依靠数据来提高客户满意度。大数据的进步使他们比以往更容易为他们的客户收集信息。

大数据将在未来几年继续改变客户服务。组织正在依靠数据来了解客户需求，并提供他们所需的解决方案。

客户服务通常被认为是一种义务，有些公司将会极力隐藏用户可以与他们联系的选项。这是一个错误。糟糕的客户服务将会让组织最忠实的客户直接转向组织的竞争对手的怀抱。

理想的情况下，良好的客户服务响应敏捷迅速。幸运的是，更好的客户关系管理（CRM）集成可以减少客户遇到相同事件的次数，从而使企业对自己的需求做出更多的反应。如今的客户服务代表经常感到应该在最初的联系点解决问题。

大数据在客户服务中的作用

以下是大数据改变客户服务的一些方法。

（1）访问资源

内部知识库通常具备常见查询的解决方案，可以为通过手机查询的人员提供极好的资源。通过提供客户可能会询问的所有最基本的问题，使客户可以使用这些资源中，并能够帮助减少手机拥塞。

支持工作人员访问特定帐户的注释也可以更好地准备应对重复的问题，使整个组织看起来像是在不断的沟通。

（2）提供帮助的辅助功能

组织不要隐藏联系电话和电子邮件地址。隐藏联系人按钮实际上与组织可能想要的结果相反，而不是降低客户服务的成本，组织可能会因为缺乏服务而厌倦，并在其他地方寻求帮助，因此可能会导致收入损失。

那些减少获得支持的人往往会为客户提供充足的资源，这可能是一项重大任务。即使有一个强大的网站充满信息，客户也许不知道看哪些，除非有一个业务需要花时间推销这个资源。

（3）改进响应时间

企业减少客户等待时间来获得支持有各种方式。一方面，企业为外包给更大的呼叫中心提供支持，可以提供处理呼叫服务所需的人员。

企业也可能提供多种支持手段，因此更愿意等待支持的人可以尝试电话聊天或电子邮件，而不是电话。这种方便意味着支持代表可以在接听电话同时，可以接收电子邮件并支持某人。

（4）同情和怜悯

大量的培训是逐渐升级的问题。耐心是一条漫长的路，但也需要正式的培训。在技术支持方面，行业专家呼吁技术支持代表不要亲自反馈，并提出开放式问题以获得更好的结果。

与客户打交道是很难的，但是客户服务代表是专家。良好的组织提供代表需要利用的培训和言论，以便更快地获得他们正在寻找的答案。

（5）预测客户的需求

优质客户服务的最终组成部分是预测客户的需求。换句话说，其目标是为客户提供其无法获得的东西。

良好的企业社会责任感有助于做某些事情可以使客户的生活更轻松，例如降低运输成本或在发生运输错误时提供赠品。而这种成本并不是每个公司都能负担得起，但他们也许能够找到其他方式吸引客户，并感到惊喜。

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