从0-1搭建电商用户运营团队

在2019年下半年，流量越来越贵，都在从增量转移做存量的时候，都在说私域流量的运营，也在说用户运营，对于做运营的朋友来讲这两个词汇并不陌生，但是较多人对于“用户运营”理解可能有些误解。

很多人认为“用户运营”就是“社群运营”，将用户拉进一个群中，就是私域流量运营，然后招募一堆“高级客服”，每天“排期好商品”，就能把GMV，增长做起来，按照数据饥渴的方式，这样并没有错，智远认为，这样做只能解决短时间的问题，长期做增长，还是要靠规范化运作。

那么作为一个创业型团队，或者B轮到C轮的晋级中的企业，如何从0-1搭建属于自己的用户运营团队，crm系统，是关乎未来用户留存，增长，数据化运营重要的因素，也是对于目前较多的toc企业来讲的，更应该去打基底的事情，智远以自己自身以往总结的方法论来从团队组建，岗位设定，团队目标，核心业务，团队发展的岗位设计，职责分配，绩效考核，预算编制的8个方面来进行从0-1的分享。

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为什么要成立用户运营crm团队假设目前企业品牌处于快速增长时候，面对验证A轮验证模式后，没有用户运营体系，搭建全新的用户运营团队，以电商商城平台（社区团购）（社交电商）（传统电商）为例，招募一个用户运营总监，首先要明确一下几个问题：

1.为什么要成立用户运营部门？

2.用户运营部门的核心业务有哪些？

3.部门的核心目标是什么？

所以，面对为什么要成立用户运营(crm)团队问题，以新电商（社区团购，社交电商，会员制电商）行业，智远来做一个评估回答，可以解决7个方面的问题，大致有满足用户个性化需求的问题，面对同行竞争举措的问题，解决用户分层营销的问题，解决用户生命线，生命周期的问题，解决数据埋点，坑位产出，颗粒化分析用户行为，各时段峰值的问题，决绝市场投放，精准获客，精细化运营的问题。

我按照初期（基础建设）中期（策略运营）高阶段（价值提升）三个阶段进行拆解和分析。—2—

初期阶段工作及岗位配置初级建设阶段核心目标围绕，团队搭建，建立用户运营的基础，用户需求挖掘，用户运营业务规划，crm开发，基础报表SOP梳理，基础用户营销策略这7个方面为核心工作指标，基本上一个小的用户运营部门就可以搭建起来了。

初期的主要工作有：

1.需要做用户需求挖掘（问卷调查，兴趣调查）：

简单来说就是通过针对性策略，发现目标用户的特点，和对开发需求有清晰的认知，相对应的工作有大概有，用户问卷调查，历史日活，留存，老客复购，等数据的分析，或者APP进入页优化兴趣表现选择，来给用户打标签做分层。

2.团队用户运营业务规划：

通过上面对于数据的分析，规划初期阶段的核心工作和体系的建设，看平台现在情况适合做会员体系，积分体系，以及用户等级体系，还是社区成长体系，基础的搭建规则制定，框架设定。以电商为主，通常初期建设依次排序为，优先规划用户等级体系，第二重要成长体系，第三重要积分体系，所以，如果做用户等级体系，就需要制定制度，以及成长体系的方案。

3.用户运营crm系统开发：

主要工作围绕用户运营的需求，做整理，提需求，排期，通常以用户运营的PM为主，辅助用户运营总监与技术沟通做开发，立项等工作，用户运营对系统的依赖性很高，前期起到的主要作用是辅助“技术”做开发，crm在后期是平台重要的支柱，主要的工作需求有（优化用户标签，按兴趣纬度分层用户，按照消费习惯，日活，复购筛选用户，建档）。

4.用户运营基础报表SOP建设：

主要包含关于GMV，用户增长，老客户留存，会员，日活，月留存等与用户运营基础相关的报表整理，形成标准文档。报表能清晰的反射出现在运营工作的大盘情况，和大促，会员日等活动的效果，相关的工作在初期是建设基础的表头，构建数据汇报的机制SOP。

5.基础营销策略（用户的营销活动）即使是初期的团队搭建，也需要根据目前的数据，做相关的营销的活动，促销方案，用户激励措施，不然部门对GMV或者增长没有一点贡献，老板对你就会有所另眼相看了，这个时段可以做的些相关的营销策略，比如针对于（兴趣类用户主题活动，满减，拼团）等。

高阶的核心工作有： 1.用户分层，私域流量团队搭建和运营（不管是微信公众号，个人号，还是抖音等，自身渠道的流量，这个时候就可以构建自身流量池，通行为数据的分析，将用户进行按照社群分层，制定社群的运营周框架，社群互动玩法，来提高转化，裂变效果）

2.平台类目商品定向反馈（通过数据的分析，调研，针对于核心用户与平台运营沟通，进行各类目的商品选品，排期，秒杀，banner，资源位的优化，以及给供应链部门反馈商品招商或者提出建议等），对应工作可能需要团队配合做到。

3.与仓储物流协同，优化购物体验。（根据用户订单的反馈，将购物流程拆解，包含支付体验，商品包装，商品售后等，对应的工作需要协同反馈仓促物流，制定用户购物体验地图，体验地图升级等） 4.用户超预期管理（针对于核心用户，会员，做情感关怀，根据RFM做定向活动策略，对接技术开发千人千面展示等）。

网页标题：从0-1搭建电商用户运营团队
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