2022-08-18 分类: 网站建设
团队每个成员的能力参差不齐,管理者如何把优秀的员工个人能力形成标准化文档,让个人能力变成组织能力呢?
为此老牛请教创新互联长沙基地副总经理、客服部总监赵利清先生,借鉴创新互联在线客服的标准管理,为大家编辑出这份史上最全《在线客服标准化管理之在线客服手册》。
一部分、网销客服工作范畴
首先要明确网销在线客服这个岗位是做什么内容,具体有4个点:
1.负责接待在线客户沟通。
登录在线沟通工具、400电话、免费电话、官网/微信公众号的客服等。解决客户的购买产品或服务的顾虑,引导客户并索要联系方式及相关信息,对接相应区域销售团队跟进客户。
2.潜在意向客户的回访工作
监督业务经理跟进情况,提醒跟进不及的客户,并在系统或表格中做好销售记录工作。
3.定期优化更新
优化网销销售话术库,梳理出15个客户常见的问题,制定相应话术;更新网销案例库,根据不同行业制定不同的案例,满足不同行业客户需求。
4.定期了解情况
知道竞争对手的情况,知己知彼百战不殆;了解客户询盘情况,配合官网运营人员做好推广工作;关注公司制定的网销业绩目标,以便完成网销部门以及自己的业绩任务。
第二部分:网销在线客服岗位职责
1.熟练掌握公司各类产品知识、客户案例及销售话术,为客户提供最具针对性的产品及服务;
2.通过在线沟通工具,以及电话、微信等工具开发新客户,维护、巩固及拓展老客户;
3.通过电话量、客户覆盖率、客户信息完整度与销售进程等考核方法,推动完成客户成交;
4.辅助官网运营同事做好数据分析,提升询盘质量;
5.根据公司要求完成销售目标,达成每日、每周、每月的各项关键绩效指标;
6.按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题;
7.问题汇总上报:营销过程中存在的问题及时上报管理者予以指导解决;
第三部分:网销客服工作分解执行案
网销客服工作分解执行方案,是将每阶段网销客服需要完成工作进行分解,明确网销在线客服各个环节要做的事,同时形成检查机制,对结果负责。我们来对客服的工作按照日、周、月进行分解:
先看每日工作分解:
客服上班一件事当然是登录在线沟通工具,然后开始下面的工作:
1.检查工作
1)检查自家网站,所有的页面,邀请框,对话框等是否有异常;若发现问题及时通知官网运营同事;
2)晨会后,将没有导入客户管理的留言导入系统或表格并分配给销售经理。导入前先确定询盘是否有效,有效者进行导入系统或直接通过表格分配业务经理跟进,无效则说明无效原因暂不导入。
2.在线邀请客户
邀请在线客户,注意每个来官网的客户的轨迹和需求;客户浏览页面30分钟后再邀请。
3.业务跟进度检查
检查业务经理前一天的客户跟进情况,确保每个客户都有跟进回复。每天早上从系统或直接联系业务了解客户跟进情况,若业务未完成,则做考核登记并提醒其再次联系,跟进至其联系过后结束
4.熟悉官网新产品及页面
当日上线的网站最少看两个,观察是否有新功能,了解网站更新状态
5.网销回访
每天网销客服回访之前分配给业务的客户,至少10个接通量
6.网销数据统计
网销询盘明细报表,网销业绩报表、跟进报表;公布业务群,微信群,整理好发邮件给上级领导及相关运营官网同事,
7.工作日志
网销工作日志,日清日结,总结一天工作和明天计划,发生到电销网销群。
然后是网销在线客服每周工作分解
1.网销话术检查及时培训
网销客服对产品、销售技巧、客服技巧、话术及常见问题的培训。
2.网销周数据统计及时发布
网销询盘明细报表,网销业绩报表、跟进报表;公布业务群,微信群,整理好发邮件给上级领导及相关运营官网同事
最后是网销在线客服每月工作分解
1.网销绩效
每月绩效和计划表格,定时发给总监、运营专员
2.网销提成表
每个月网销业绩提成核由总监核算好后和财务核对,核对没问题拿给老板签字
3.网销月度总结ppt
每月月底30号之前,网销组员做好个人月度总结和下月度计划发送至总监,由总监合计好整个网销组的本月度数据分析,并汇总成ppt形式
4.以及前面客服工作范畴里面提到的定期优化网销销售话术库、定期更新案例库、定期了解同行情况以及协助本部门和各部门的工作。
第四部分:网销客服各项工作管理表报
1.网络营销切记不可完全凭感觉、凭经验来做,一切效果都需要用数据说话,做网络营销数据分析有以下步骤:
2.网销客服各项工作常见报表
1)客服·询盘转化率统计表
2)网销成交一览表
3)追销·有效线索回访轨迹
以上是创新互联长沙基地赵总整理《在线客服标准化管理之在线客服手册》,希望对大家有所帮助。
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