提拔用户体验从情景出发的可用性设计

前言

为了优化产品，提拔用户体验，产品团队经常做许多事情：数据监测、数据分析、竞品分析…然后给交互设计师提需求，让交互设计师把需求转化为可用的功能和的体验。

在设计师眼中，产品需求就像女人心，让人头疼：用户的诉求发生改变，设计就要赓续优化，但去何处佐证？如何甄别？如何避免小脚穿大鞋？

本文将从情景出发，浅论如何将需求变成可用性设计。

一、还原情景

还原情景是指设计师通过分析，模拟出用户的使用行为。这需要设计师站在用户的角度思考问题，否则只能算是闭门造车，脑海里的YY，并不能代表用户真实的需求。

在日常工作中听得好多的几句话是“用户其实是这样想的…用户根本就没预期…我觉得这样做用户会有惊喜…”

请问，你不是用户你怎么知道？

回答这个问题，需要重点从两方面还原使用情景：环境情景和人文情景。

A. 环境情景

环境情景是指用户身处的周遭环境，包括天然环境和社会环境。天然环境是指环绕在用户周围的天然因素，如温度转变、海拔高度、光照强度、昼夜转变。而社会环境是指用户所处的场所及周遭的人为因素，地理位置的转变会引起人群密集度、嘈杂度、背景噪音、网络稳定度的转变。

笔者是从事支付类产品设计的，所以拿支付类APP举个例子。当我们优化一个第三方支付的APP时，我们需要问自己以下几个问题：

1.环境属性（发生支付行为的环境）

用户身在何处？是稳定场景照旧移动场景？是家庭场所、办公场所照旧公共场所？是室内照旧室外？是在沿海地区照旧内陆地区？

2.干扰因素（让用户无法完成支付流）

温度转变——在冬天，人体血液循环受到影响，僵硬的四肢会影响操作效率，是否预留了充裕的时间让用户完成整个支付流程？

人群密集度——在公共场所、人群密集的地方进行支付，人与人之间的距离缩紧，私密空间削弱，是否会有支付信息被偷窥的担忧？

噪音嘈杂度——当进行大额支付时，若噪音分贝过高，能否静下心来快速做出支付决定？

光照度——天色季节时间转变或场地的替换都会引起光照度的转变，是否有调节屏幕亮度的需求？

旌旗灯号和网络的稳定度——在稳定度弱的地方，是否能顺利完成支付流程？

3.解决办法（以短信验证码举例）

为了安全性，大部分产品在支付时除了需要输入支付密码，还需要短信验证码。但短信验证码存在可达性问题，根据目前运营商的平均水平，短信的到达率大约在95%左右，碰到一些特殊情况，如节沐日，有可能会延迟或丢失。

对以上现象，解决办法可以是：在用户获取验证码失败2次后，系统主动给用户的手机拨打电话，语音播报验证码。或者，当知道短信验证码的功能是为了身份认证，确保你是该银行卡的主人，那么就可用一律安全级别的措施来验证身份，如 “支付密码+6位动态密令” 、“支付密码+指纹识别”。

B. 人文情景

人文情景是指用户在使用产品时的行为状况和心理感受，如行走、奔跑、驾车、倚着、平躺、焦急要完成某事、耐心等待完成……

还原人文情景，我们需要问自己以下问题：

1.用户使用产品时的常态

通常有三种状况：

① 碎片时间里使用产品——等车站着无聊时、厕所蹲着酝酿中、睡前躺着寂寞时、喝着咖啡歇息时等等。若是在碎片时间里使用，大部分需求是为了处理微义务或娱乐消遣，那界面需要有足够的高效性来迎合这种随时随地的特点，让其快速完成义务。

② 多义务情景下使用——一边看视频一边和同伙在线聊天、一边做家务一边使用产品、一边驱车一边使用产品等。在多义务情景下，用户的注重力易于分散，因此应专注于对内容的体验，通过声、光、色等雄厚的体现力及效果让其沉浸其中，增强代入感。

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