论用户与网站的关系

通常而言，人们会说用户是上帝，是必须供着的。我们一贯的理念也是为用户服务。但你发现过没有，用户在很多时候并不会以心交心，他们是一个并没有多少忠诚度的群体。对任何一家网站，如果你告诉我你的用户忠诚度很高，我想那肯定是个笑话，因为我们大部分人，在很大程度上将用户忠诚度和网站粘性度在概念理解上进行了重合。

现在就让我先解释什么是用户忠诚度。用户忠诚度是针对品牌而言的，放在传统行业里，我们会发现，用户并不会因为该品牌的产品降价或提价而拒绝使用该产品，即便产品质量出了问题，用户会写信投诉，如果被投诉部门处理的好，他们在此后仍然会使用该品牌，更不会介意他和该品牌之前所发生的事情，他会一如既往。而且品牌是一种身份的象征。

网站粘性度则是指，用户经常性的光顾该站的频率和次数。要理解网站粘性度必须搞清楚用户在想什么，他为什么会不断来的登录你的网站结果我们会得出的一个大致概念是：这个网站对他是有用的，满足了他生活中的一个需求。再设若该网站并不能满足他的需求，他可能来一次之后就不会再登陆。所以，正如我之前在运营杂谈里讲到的人才招聘网站，人们之所以会登陆，是因为该网站可以让其找到工作，企业可以招到优秀的人。而在人才招聘网站中，也有良莠不齐的，你会发现，一些网站活的比较滋润，另一些网站就活的很困难了，原因就在于找工作和招聘的结果并不理想。用户在使用的过程中也会比较，他总是会趋向于对自己更有用的网站。

在搞清楚这两个概念之后，我们可以得出如下结论：用户忠诚度和网站粘性度在一定程度上有交集，但这个交集只是部分交集，它并不能说明用户忠诚度就是网站粘性度。从整体而言，网站的用户忠诚度是逐步培养的，网站粘性度更趋向于对用户有用的一方面。网站粘性度永远要早于用户忠诚度，换言之，用户忠诚度是建立在网站粘性度之上的。

现在，请注意我在第一段当中说过的一句话：“用户在很多时候并不会以心交心，他们是一个没多少忠诚度的群体”，这就基于他们是趋利的，只要对他们有好处，他们才会跟着你干。以现在很火爆的电子商务，尤其是网购类的批发网站为例，你会发现，在与这些客户私聊群聊的过程中，他们聊来聊去就在于价格，就在于说自己拿货的网站价格有多高。他们交流的是能在哪里拿到最便宜的货。而一旦有人提供一家较为便宜的货的网站，他们马上就流动到该网站。如果我们将用户比作候鸟，那么促使其流动的则是“价格”。他们并不在乎在这之前，这家网站为他们提供了多么好的服务帮助他们解决了多么大的困难。这就是用户，他们永远趋利，永远有商人的本质，他们来的时候是因为你对他有用，他们离开是因为你的利用价值已经消失殆尽，他们绝情的没有一丝温度，也并不怀念你曾经帮助他们为他们提供便利的“幸福时光”。

所以，在如何看待网络用户这个问题上，我的看法是：预设一个画面，认为用户是没有忠诚度的，他们是随着你能否为他们提供更好的服务而出现和存在的，他们根本不值得信任。那么从运营角度来讲，我们需要记住以下几点：

(1)理想状态固然重要，但从大局考虑，必须制定很实际的运营策略，这个策略一定要有可控性，不要让一些用户因为你制定的政策漏洞而钻空子进而闹事。你必须清楚，这个世界，如果办事像说话一样，那就太简单了。

(2)永远都要记住，自己网站的本质是什么，该网站在发展过程中，从始至终要解决的根本问题是什么。

(3)永远不要过早的发布对用户有利的信息，尤其是承诺，承诺一旦做不到，则会惹来大麻烦，用户只会享受起哄的快感。

(4)与你类似的网站是你的对手，用户更是你的对手，网站方需要更深刻理解用户心理，揣摩用户心理，所谓知己知彼，百战不殆，“彼”更多是指你服务的用户。

(5)对用户的好处要一点点给，不要一次到位。如果一次到位，首先你的竞争对手会迅速的模仿你，有可能超越你，你就玩完了;其次，你的运营团队的工作量会增大，如果没做好，你得到的只会是抱怨而不是理解;最后，你会发现“人心不足蛇吞象”这句话会在用户身上得到深刻体现，用户永远没有满足的时候。要让用户死心塌地，你就需要不断给予用户新鲜感，给他惊喜，这个惊喜是逐步的给予用户好处。

新闻标题：论用户与网站的关系
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