企业网络危机的处理策略

当网络危机事件发生时，企业要在以上原则的指导下，采取相应的营销措施，以大限度地减少网络危机给企业造成的不良影响。那么，在网络危机发生时如何开展营销活动？

1.诚信策略——树立企业信誉。企业面对营销网络危机要采取果敢、正确的措施，先表达解决问题的诚意，以诚恳的态度面对公众。在网络危机中要保持清醒的头脑和长远的眼光，要着眼于整个市场和公司的整体形象，不要拘泥于眼前的名利得失。

2.转移性策略——重塑新品牌。营销环境变化或企业市场定位失误，企业产品遭受威胁甚至品牌形象严重受损时，可考虑实施转移性策略，重新塑造新品牌。通过产品用途转移，寻找产品的新用途，转移或扩大产品功能为顾客提供新产品；通过市场转移，市场重新定位使产品转入一个安全领域；通过资源转移，将企业的资源转移到生产其他行业或部门。

3.缩减性策略——集中优势重拳出击。企业陷入营销网络危机时，要考虑企业抵御网络危机的能力，在某些领域缩减企业的营销范围和规模，尽可能保存实力，全力维持能继续盈利的产品项目，逐渐积累资本，以期度过难关，东山再起。这样既可以避免不必要的财力、物力、人力的过多损失，也可以通过收缩后的资源调整配置，使企业更快进入新的具有竞争力的领域。

4.公关策略——沟通化解网络危机。

一般来说，企业发生营销网络危机时，从发生到消除要经历三个阶段，在每个阶段要实施不同的策略：

一是网络危机的准备期。网络危机出现时，企业要在最短时间内挑选最合适的人，建立有效的营销网络危机小组，对网络危机发生和蔓延进行监控，做好网络危机发生后的沟通工作，争取新闻界的理解与合作，这是妥善处理网络危机的关键。首先，应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会,以及电话、网络等形式向社会准确告知网络危机发生的具体情况、公司目前和未来的应对措施等内容；其次，统一信息传播的口径，对技术性、专业性较强的问题，使用准确的语言，以避免出现猜忌和流言；再次，设立24小时开通的网络危机处理信息中心，随时接受媒体和公众的访问；最后，要慎重选择新闻发言人。发言人可以安排总经理或厂长等主要负责人担任，但如果网络危机涉及技术问题，就由分管技术的负责人回答技术问题。而当网络危机涉及法律问题时，法律顾问就是最好的发言人。

二是网络危机的处理期。首先，面对网络危机事件，企业要勇于承担责任，以消费者的利益为第一，以积极坦诚的态度去赢得时间，争取消费者谅解，创造营销网络危机的良好气氛。而不应试图掩盖事件，或处理问题时千方百计为自己开脱责任。其次，通过媒体平息、化解网络危机。许多企业在网络危机发生后，不善于处理与媒体的关系，其结果是可能导致与实情有出入的错误和猜测性报导，使公司在营销网络危机中处于被动与不利状态。相反，如果企业能向媒体真实、客观、及时地提供其所需的信息，则可通过他们报道事情的真相，掌握报道的主动权。这样，既可控制网络危机，又可为企业树立坦率的形象，并借助媒体帮助公司进行相应的营销活动。

三是网络危机的恢复期。网络危机事件中企业遭受的硬损失只是一小部分而重大损失在于企业形象及与消费者和其他公众的良好关系的破坏。因此，对营销网络危机造成的不良影响，一定要立足长远，及时采取科学的公关措施，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

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