政府网站应注重用户体验

国务院办公厅6月8日正式公布《政府网站发展指引》(以下简称《指引》)。这份厚达38页的文件,对政府网站怎么开办、如何运营提出了一系列高标准、严要求。

政府网站作为展示政府形象的窗口、服务群众的平台,很长一段时间因为缺乏统一规范的标准,政府网站百弊丛生、乱象不断,严重制约政府网站服务群众作用的发挥。《指引》其实就是给政府网站设定标准,学习借鉴商业网站的先进建设理念,让政府网站正式进入标准化时代。《指引》从政府网站的域名、信息发布、运行模式、监督管理等多个方面设置明确具体的标准。

笔者认为,政府网站不规范现象主要表现为用户体验差。网站建设的目标就是不断满足用户的新需求,坚持用户至上的理念,始终站在用户的立场考虑问题,让用户在使用网站的过程中有愉快的体验过程。

政府网站的开设因为没有数量和级别的限制,各级政府职能部门、乡镇政府甚至村委会都要开个网站。政府网站遍地开花,也让办事群众无所适从,很难实现对有效信息的“一网打尽”。对于这种现象,《指引》提出要推进政府网站集约化,在集约化平台上对各政府网站的信息资源统一管理,从用户需求出发,推动全平台跨网站、跨系统、跨层级的资源相互调用和信息共享互认。毋庸置疑,政府网站集约化能够让群众对需要的政府信息“一网打尽”,不再对海量信息“望洋兴叹”。

有些政府网站让群众的问题咨询石沉大海、杳无音讯,还有的政府网站回应网民留言评论完全没诚意、不走心,此类政府网站严重漠视网民的基本诉求,更谈不上对网民的尊重。针对无视用户体验感的现象,《指引》提出政府网站要集中提供在线服务,标明服务事项网上可办程度,能全程在网上办的要集中突出展现。对网民意见建议要做到“件件有落实,事事有回音”,有关单位提供的回复内容有敷衍推诿、答非所问的,要予以退回,并积极沟通,督促相关单位重新回复。这些要求很显然是要加强与网民的互动,让群众网上办事高效便捷、线下办事不糊涂,不走冤枉路。

政府网站的用户体验差还表现为不能更好地站在用户的角度提供更加贴心的服务。某种程度上,“严肃、呆板”已然成为政府网站群体性脸谱,难以吸引年轻群体的关注。针对该类现象,《指引》提出政府网站以用户为中心,打造个人和企业专属主页,实现“千人千网”,为用户推送关联度高、时效性强的信息或服务；利用语音、图像、指纹识别等技术,为用户提供快捷注册、登录、支付等功能；针对残疾人、老年人等特殊群体获取网站信息的需要,提高信息无障碍水平等。以用户为中心的建设理念,就是要赋予政府网站人性化内涵,彻底改变政府网站的刻板印象。

政府网站进入标准化时代,既能够节约政府建设运营网站的资源,也能让群众提升线上线下办事的质效。然而政府网站的建设没有终点,服务群众的触角没有尽头。建设的过程应该始终围绕用户的体验感受下功夫,持续增强网上互动的频率。