互联网企业补充售后服务短板——看百度网民权益保障计划

售后，顾名思义，产品或者服务在售出之后，买方以及卖方产生问题的解决机制。在日常生活之中，小到我们买到的一管牙膏，一件衣服，或者是修补一双鞋，大到我们买了一部车，一座房，都有售后问题。售后问题不仅仅是一部电话，两三客服，而是产品交易的延伸。
但是在互联网领域，售后问题一直是简化和忽略的，互联网产品的售后似乎就是几个客服以及几部电话。
近日，百度推出“百度网民权益保障计划”，这一计划旨在为通过搜索引擎产生损失的网民，提供赔付，在我看来，这一计划，意义非同小可。
百度网民权益保障计划的意义
我们理解的售后一般是一对一，买家对卖家。买到一件衣服，有破损，我可以找到卖家更换或者退款，不管是在实体店还是在网店。但是在售后问题解决过程中，卖家往往处于强势地位，实体经济环境中，卖家可能还受到信誉和机会成本的约束，提供合理的售后服务，但是在虚拟经济中，这种约束力非常有限，所以淘宝的做法就是以平台的力量来干预售后解决机制，希望卖家和买家在售后过程中，双方力量相互匹配。但是，这样的售后本质上还是一对一。某种意义上看，淘宝和百度实质上是一样的，都是广告平台。但是百度之所以不能借鉴淘宝的售后机制，是因为百度对于商户的约束力远没有淘宝强势。淘宝可以强制商户提供完善的售后，并且对于售后服务进行检查，惩治手段包括下架、降低排名等等。但是百度收录的网站数以千万计，保证百度收录的网站提供完善售后，这样的成本极其巨大。所以这也就决定了百度的售后只能是一对多，一个客户，多个商家。百度只能自己承担起多个商户的售后。百度该项计划最为长远的意义在于：平台要对网民的售后肩负一定的责任。我想这一点，是最为关键的。
百度网民权益保障计划前期的主要保障对象
根据2012年数据，百度广告收入排名前列的行业是电商、汽车、资讯、网络游戏、IT、仪器仪表等。汽车、仪器仪表这类的大值商品，不会通过线上进行交易，一般是以线下交易为主，大单交易，买家对于商品的甄别也会较为谨慎，避免了一定的售后风险。咨询类网站以及IT类商品交易，售后取证会非常困难。所以，我认为，百度网民权益保障计划，主要对象还是在网购以及游戏中出现问题的网民，主要是线上完成的交易。根据媒体相关报道，百度网民权益保障计划第一例是一位王小姐，通过百度点击了一家团购电影票的网站，在付费之后，网站就关闭了，百度为王小姐赔付了50元的损失。所以，我认为，百度网民权益保障计划能够解决的还是线上交易的商品，例如团购、网络、虚拟商品交易等等。主要是因为售后问题的解决，关键在于取证，线上的交易，证据的收集较为容易，成本也较低。
一点小人之心和一点虚妄之言

标题名称：互联网企业补充售后服务短板——看百度网民权益保障计划
文章源于：/news42/240192.html

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