app运营的根本,对用户的粘度建设

防止用户流失，提高留存率和转化率是运营工作的重中之重。任何事物都不能做到被所有人接受，但运营者要尽大努力去迎合用户的胃口，让自己的产品为大多数用户所接受。而应该怎样去预防用户流失?让用户不想离开?
如何定义用户流失
用户流失其实非常好理解，指的是在一段时间内不再使用产品的用户。但实际上不同产品对于用户流失衡量的维度是不一样，很难有一个具体的定义。在《运营之光》书中提到的定义用户流失的三个维度，值得参考
(1)流失用户是根据运营目标而定
(2)流失用户与产品的使用频率相关
(3)流失用户与用户群体正相关

其实三个维度很好的理解，比如

①对于使用频次高的app，比如微信、微博、美图、视频类app、打车类app、音乐类app等等;这些类型的app产品使用频率非常高，提高dau是运营kpi的重中之重。这类产品的用户在半个月/一个月之内没有登录，基本上可以视为流失;
②对于电商类app来说，定义用户流失需要进行用户分群，其中男性和女性在购物中的行为决策完全是不同的;从男性角度看：男生买东西会有目的性地进行挑选，而且比较利落，看到合适的可能立马就下单，且通常都是会把很多东西积累在一起一次性进行购买。这种情况下， 定义男性用户流失的维度就不是半个月或者一周了，甚至更长。从女性角度看：买买买是天性，有空的时候就会去挑挑挑，而且还要货比三家;因此对于女性来说，定义流失的维护可能就是一个星期或者是半个月了。
用户的流失行为是一个长期的持续的行为，运营者需要正确对待。用户流失并不可怕，一旦发现用户有流失的迹象，就需要通过数据分析出用户流失的一些原因，然后做针对性地用户召回。
通过数据对用户流失原因进行分析
做运营一定要用数据说话， 不能凭空设想。通过日常的数据统计和分析，可观察到用户的活跃情况;一旦开始出现用户流失的现象，相信从数据中是可以得到反馈的。当出现用户流失迹象，就应该对用户进行分析，找出流失的原因，可从以下几方面入手：
(1)用户流失前，用户有哪些类似的行为。将流失用户的行为进行细分，包括使用频次、使用行为(指的是用户在哪个环节流失的)，就可大概判断出用户流失的原因。比如
①新用户下载app后进行试玩， 但进入到注册页面之后跳走的用户数比较高，那么可能就是注册页面设计出现问题：填写信息太多?强迫注册?注册入口不稳定?
②电商类app用户比较活跃，但是每到支付页面的时候真正完成支付的订单是比较少的，因此可以大概判断出用户在支付页面流失较高，从某个方面也可以说是支付页面在设计的时候用户体验不好：比如支付流程复杂麻烦、服务器不稳定等等;
(2)流失用户的渠道来源分布情况：主要是针对新用户的流失和转化情况，大部分app用户群体都比较广泛，因此dsp投放成为app拉新比较好的方式。当然，不同渠道引流效果和质量不一样，通过对流失用户数据的分析，可以对渠道质量有个初略判断;
(3)流失的用户类型是怎样的?比如性别、年龄层、兴趣爱好、职业等等;归根到底，有没有做到精细化运营;
假设一个场景，某电商app做了一个针对女性的商品促销活动，但是在活动后的数据分析中，发现流失反而更高;
那么可以通过数据看看这些流失用户的类型是怎样，流失的都是男性/女性?如果是男性，那就是没有做用户分群，精细化运营，为啥要触发关于女性的活动给男性?如果是女性，可能是活动商品没有吸引力，活动过于复杂用户操作困难或者是活动有不好的体验;
(4)用户流失节点，产品是否做了哪些动作。比如：①产品更新版本后，用户流失率很高，是用户体验差了?还是?②app产品的核心功能改变;③服务器不稳定，造成部分用户体验不好，印象分下降;
(5)其他因素：
①app内容更新缓慢，比如资讯类app，不能每日提供最新的热点内容，其实这个app也就没有必要存在，用户也没必要去使用;
②内容质量差，造成用户流失;对于最近悟空问答与知乎的大v事件，其实很多人也在反馈现在知乎的内容质量也是有所下降，因此觉得知乎被挖大v也是正常的;
③竞争对手出现：各行各业的app数量已经接近饱和，竞争非常激烈;竞争对手的一举一动都可以给自己的app造成影响;ⅰ悟空问答挖知乎大v，可能会卷跑一些大v的迷妹迷弟们。ⅱ比如电商app大战，谁家app的商品质量好，价格便宜，促销活动多，也就能更加深得人心;
不同生命周期的用户流失原因其实是不一样的，需要根据自身app的数据情况进行分析以及假设;
从运营层面防止用户流失
为什么用户会流失?产品不行之外，还有用户使用app的时候没有一种优越感;防止用户流失，最主要提高用户留存率和培养用户习惯;盒子菌曾写过《app运营：如何才能提高用户留存率?》，其中罗列到：
① 活动运营，刺激用户欲望
活动运营固然重要，每次活动或多或少都可拉动数据提升;但是并不是所有的活动类型能提高用户粘性;比如电商app在做促销活动，很多用户只是冲着这个活动而去完成一笔订单;而一旦活动结束后，用户则没有任何的动作，这种用户可以称之为一次性用户，随时会流失;
② 合理做好push推送
push推送表面看是运营者单方面与用户主动沟通，但是将用户精细化分群然后做精准的push推送，表现出来的则是运营与用户双向沟通;
③ 签到功能，提高用户粘性
签到功能对于提高用户粘性非常有帮助，通过签到获取积分，让用户不断成本，逐渐地用户粘性提高，也能起到预防用户流失的作用。用户每天不来领点积分，看看产品有什么变化，就会觉得很别扭;
活动运营、push推送、打卡签到等形式对于预防用户流失有帮助，但前提都基于运营了解用户;用户运营一定要做好用户画像，了解用户，把握用户兴趣点，然后将用户进行分组/分群运营;针对性地进行运营，让用户觉得你懂ta;
而除了这三点之外，其实还有很多方式;通过各种运营手段，降低用户流失量，提高用户行为漏斗的转化率;归根到底，完善用户成长体系和激励机制，帮助用户不断成长。
推荐阅读：
《“打卡签到”：app用户运营制胜法宝》
《健身app运营：让用户变成粘你的小妖精》
《互金产品运营之道：用户四大行为漏斗及转化策略》
《如何做好用户激励，实现用户活跃?》
写在最后：用户流失是常态，流失原因也是千方百种，任何产品都做不到人人喜欢;但对于用户流失，运营者也是可以通过一些手段提前进行干预，大程度预防用户流失。防止用户流失，其实与谈恋爱一样，都需要彼此了解对方;运营了解用户，帮助用户更好地使用产品!

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