触点管理法：如何科学提升产品的用户体验?

今天，我给大家分享一个提升用户体验的方法——「触点管理法」。

文章开始，我先问大家一个问题——用户为什么会选择你的产品呢?

答案首先是用户感觉不错，他比较认可你。

因为人是不理智的，我们总是习惯于仅凭一些表象或感觉就做出判断，甚至坚定选择，我们的感觉决定了最终判断。

如果一个产品你感觉非常烂，你还会用吗?

所以我们做营销、做运营、做设计、做服务等等，所谓的用户体验，其实就是在为用户提供一种好感。

用户对你有了好感，才会产生行动。

所以，正确的用户决策流程应该是这样的：

那如何能顺利实现这样的流程呢?

今天，我给大家分享一个提升用户体验的方法——「触点管理法」。

那什么是触点呢?

从生物学的角度来说，触点(touch spot)是皮肤上对触觉刺激特别敏感的区域。

反映在我们的运营工作中，就是品牌、产品、服务等在各个环节与用户接触的点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。

一个用户，不管是去你的实体店、浏览你的公众号、查看你的网站、还是打开你的APP、使用你的产品等等，都会接触无数个点。

比如你光顾一家门店，那么这家门店的触点有哪些呢?比如：

包括但不仅限于以上信息，这些均为用户所能感受到的触点。每一个触点都关乎用户体验，所以你得好好规划，才能保证用户能有更良好的体验。

触点管理法，就是抓住与用户接触的各个「关键时刻」。通过对接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的节点，从而继续下一步。

用户决策的最优效果，不是让你去说服用户，而是让他自己说服自己。

触点管理法，是不需要去说服别人的。

我们要做的，就是在合适的时间、合适的地点、采取合适的方式(触点)与特定用户进行接触，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的时刻，自然而然地就会影响用户的大脑，影响用户的判断，影响用户的决策。

那么，如何科学精细地管理触点，提升用户体验呢?有以下5点，需要注意：

1、目标人群

首先，我们需要明确的是：目标人群不一样，触点就不一样。

同一个产品或服务，针对的目标人群也会不一样，可能是用户，可能是合作方，可能是第三方，也可能是内部员工。

而同样是用户，也可以分为新用户、老用户、核心用户等等。

所以，做好触点管理，首先就需要界定你所针对的目标人群。

2、用户决策触点

确定了针对的目标人群，我们还需要找出目标人群在决策过程中的触点。

我就以运营小咖秀的线下活动为例，站在用户角度如果去解析，简单列举一些可能的触点：

地理位置——距离是否合适，交通是否便捷;

停车位置——是否有停车场，停车方便吗;

户外指引——是否有户外广告、导视指引、门头招牌;

接待服务——是否有前台、服务如何、是否有专人指引并接待、是否有等待区、是否提供饮品;

场地情况——装修如何、布置是否合适、学习氛围如何、空调有没有控制温度、是否有wifi、是否有独立的洽谈室、工作人员着装如何、是否有卫生间;

咨询服务——是否有专人提供咨询、服务态度如何、是否有相应资料、资料内容是否齐全、设计风格如何、是否可以提供体验课、是否有客户案例;

学习及课程——上课时间是否科学、有没有上课提醒、有无课程预习、上课老师是否专业、课程是否有趣、上课反馈机制怎么样、有无课程评测系统、课后是否有作业、上课是否需要分班、每次上课人数、老师对学员关注度如何;

收费情况——价格是否合理、如何收费、是否有规范的合同、是否有售后保障、如何申请退款。

仪式感——活动开始和结束的形式是什么样的，用户是否能够参与其中，是否有趣，是否有意义.....

以上是活动中一些常规的触点，不断的完善和补充，尽可能罗列出每一个点。

一旦你把用户在体验(产品/服务)过程中所有从感官和心理上接触到的点都罗列出来，你会清晰的发现很多体验问题，而其中一部分问题是马上就可以解决的。

但要注意，罗列用户体验触点之前，你一定要对目标用户人群有足够的认知。如果你能把用户体验产品的流程写出来，那在做触点规划的时候就会很容易，你只需要根据每一个环节找对应的点就可以了。

我们就以用户体验公众号的流程为例，大致如下：

流程中的这六点，可以称作用户体验产品的「关键时刻」。哪些触点会影响「关键时刻」?我简单罗列了一些：

这样一看，是不是很清晰?当然如果深挖，可以罗列出非常多的点，所以大家尽可能多的根据用户决策流程去收集产品触点吧。

3、触点价值

每一个用户体验触点，都应该有其存在的目的/实现的功能。

用户接触的每一个点，你都要考虑一下，这个点，是要实现一个什么目的而做的?所有接触的点都应该是帮你实现一个个目的，或者为解决某个最终问题而存在的。

记住，每一个触点，都应该有它的使命，无效触点我们不需要。

对于触点的设计，我们可以按这4个方向为基础。

了解了触点及其对应的目的，自然也就知道了每个触点的重要性，那么就可以合理的进行权重排序，分别投入资源。

4、转换视角

明白了触点要达成的目的，下一步你需要转换视角，模拟用户行为。

因为用户体验的好坏，你说了不算，用户说了才算。所以你必须在目标用户的体验触点上，模拟、界定、规划来改善产品，影响用户。

方法就是假设自己是目标用户，走一遍你的产品/服务体验流程，感受每一个用户触点。比如说你要策划一个活动，那就在脑袋里走一遍整个活动的流程，直到发现不了问题，才算达到效果。

如果你想大限度提升活动质量，还可以邀请行业专家、目标用户、核心用户等都来走一遍。

当然，转换视角也要讲究科学运作，你可以做一个用户体验表，将你整个流程的体验和存在问题进行统计。

表格内是最基本的统计项，可以根据自身实际情况添加或删减。

5、反馈与迭代

没有完美的产品，同样也没有完美的运营者，产品都是通过一步步的反馈与迭代，升级出来的。

只有经过用户真实体验并满意的才叫好体验。这就是为什么很多产品会不断进行内测，收集反馈意见。

大家要知道，用户体验没有所谓的最佳，只能是不断反复迭代，慢慢扩大触点的势能，让产品/服务做得更好。

(本文来自网络转载)

网页题目：触点管理法：如何科学提升产品的用户体验?
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