深圳网站建设公司谈服装零售业网络营销

9月4日早上9点左右记者拨通了VANCL的全国客服电话：400-650-7099，目的是配合此次组稿测试一下VANCL的终端服务，有两点：一是终端的服务意识和服务能力；二是投诉的密集度。电话在第二次拨通后，服务人员报完工号，问记者需要哪方面帮助，记者假装气愤的说：“衣服有质量问题，线扎歪了，我想退货。”服务人员一副司空见惯的口吻说：“请把手机号或订单号报一下”。记者回答：“是我姐订的我还不知道号，要了再给你吧。”服务人员说：“好的。”然后就挂了电话。记者手握电话迟疑了良久，这是客服人员还是记录投诉电话的人员呢？既然与服务相关，考虑到品牌的影响力，也要细节了解一下原因，附带平复顾客的一些怨气以便为下次合作打基础吧！
之后记者连续拨了十通没有打进去，至中午11点多，记者再次拨通电话，打进去后，接待的服务人员依然要手机或订单号，没有问询原因和过多语言。
两通电话的背后隐含了什么？投诉的问题的确不少，服务的意识有待加强。5月就获悉，VANCL已经在14个城市实现到货试衣服务，为什么还有这么多投诉需要处理，值得思考。
李宁的“投诉门”
李宁抢滩网上商城首月就实现了开门红，当日销售5万元。但接下来，就被投诉牵扯了精力。只要在网络上键入李宁、网上、投诉字样，投诉的信息有N多条，排在前面的都是登记在315网上的，这动静也着实太大了一点。
其中315热线网上有两条投诉信息这样写道：“我买了两双鞋，结果快递到后打开一看就一双，我怀疑被骗了，于是让快递员作证把鞋退了回去，结果卖家却拒绝签收，还拒绝退货(是快递公司给我打电话告诉我的)，声称是没有收到货，我觉得这就是诈骗！我希望有关部门能给我一个公道，本来网上购物就是应该互相信任的，但是总是出现这样的骗局，怎么才能让消费者信任。不知道有没有相关部门能尽快给我一个答复，我已经等了将近20天了，实在是太无奈了。”面对着疑似的骗子嚣张跋扈，消费者的上帝形象灰飞烟灭！
朋友转给我的一条投诉信息是：“3月6日在李宁官方网上商城，网上银行支付购买3BDC635-1000李宁包类通用休闲LOGO肩背包，可是销售方取消了该订单，另外在7号重新开了一个订单，附送一个化妆品，并确定了付款。可是过了几天，到3月11日在出库时间一栏他们一直什么都没填。打公布电话：4006760086，一直不接，要不就是无应答，要不就是正忙，我想了解货的信息也无法，退货也无法，找一个解释也没地方。”顾客真是有苦难言！
李宁公司仅仅从线下覆盖到线上就突显了这样许多的服务问题！业内专家对此认为，网络就像一个放大镜，在网络渠道这个直通车上一下把事物的本质放大了很多倍。如果我们是一个以服务为主导的企业，那么，在网络平台的建设中我们就会把服务建设的相对很完善；如果我们是一个营销策划能力和商品组合能力比较强的企业，我们就会大限度避免活动流产给顾客造成的不便；如果我们是以顾客为导向的企业，我们就不会漠视消费者的需求和投诉。
网络成了“曝光台”
在采访中，记者记住一句话，网络是一面镜子。很经典。诚然，专业化的网络市场管理团队和货品流通、物流体系的安全建设是网络市场启动的基础，这些对于大多经销商来说还比较陌生，需要磨合的时间。而轻公司化的运营并非朝夕之功，它需要企业逐步去塑造哑铃型的产业链架构，且在轻重之间做好平衡。但值得深思的是，在网络这样巨大的蛋糕前我们做好准备了吗？在渠道垂直，口碑一日千里的信息平台上我们想要获得的是交易额还是市场？
日前，中国消费者协会发布的今年上半年全国消费投诉情况分析结果显示，上半年，全国各级消协组织共受理消费者投诉300346件。其中，针对服装鞋帽商品的投诉超过2.5万件，居各类投诉首位，而互联网服务投诉量同比增长74.6%，居投诉增幅第四位。鞋服类消费者反映的主要问题有：服装断丝、断线、破损、掉色、缩水；鞋类商品开胶、开线，断底、断面、脱色。其实，无论是线上或是线下，质量和服务都已经成为制约鞋服品牌发展的绊脚石，成为鞋服企业公司化运营和系统化管理能力的表现。
监管机制缺失
“网络投诉居高不下，主要是监管缺失，往往投诉了也会白投诉。”在北京朝阳建外SOHO上班的张女士说，8月5日，她在网上买了一款黑色的韩版晚礼裙，棉质的，售价180元，对方表示不缩水，结果过一遍水就断了一截，裙子本来就不太长，这一短裙子直接变成了中长款上衣，协调退换无果后，张女士在网上和博客上狂发一周的投诉信，结果石沉大海。“这样的事情很多，我的同事都碰到过，没办法，只能把眼睛擦亮了，要不就费时费力到实体店去买。”

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