社区如何进行运营实战解析

2017年8月22日，周二晚上8点30分，华为公司内源社区平台架构师、开源社理事庄表伟带来了主题为《社区运营的道、法、术、器》的交流。以下是主持人飘静整理的问答实录，记录了作者和读者问答的精彩时刻。

内容提要：

1. 众口难调，如何做好引导是个非常费脑筋的事情。能否以微信群运营为例，讲述一下保持群活跃度的技巧(术)?
2. 你喜欢什么样的社区，认可哪种社区管理的风格?最受不了怎么样的?
3. 为什么不删除骂自己的帖子成为保留到现在的习惯?是有什么顾虑吗?即便对方是恶意喷人，也不删吗?有的社区删帖也是有记录的，大家都能看得见。有些社区删帖悄无声息，最多发帖人收到提醒，其他人如果不关注就不清楚。请问前者，有大家的监督是不是不删帖的其中一个顾虑?
4. 「社区运营者的工作，犹如驾舟。体会水流的走势，理解水流的“意志”，是驾舟者的核心工作」，这句话是说要去到社群成员中间，去理解成员的想法和需求吗?可是人的意志不是外显的，它很难看出来，你如何更好地体会「水流的走势」和理解「水流的意志」?到什么程度你觉得就够了，再多也没什么特别的了，去了解几个人才够，怎么才能避免走到胡同里?
5. 「坦诚守信、公开表达自己的想法、言出必行」当然是很好的品质，跟这样的人打交道其实很轻松，沟通成本低。可是问题在于，你很难要求和你合作的人也是这样的，更无法要求众多的社区成员也是这样子。出现冲突后，会有人不服气，做小动作。找他谈话他也不说明白话，沟通成本极高。该怎么做才能妥善处理好这种情况?
6. IT社区有没有商业化运营成功的案例?
7. 在企业内部运营社区，相对开放社区，有哪些不一样?
8. 怎么不那么累的运营一个社区，通过充分调动他人的积极性?
9. 《社区运营的艺术》第四章：流程，简单才能持久。这里讨论的流程特指注册论坛账号的流程。提到了社区制定流程需要简单点。但是这里只考虑到了“拉新”的门槛，没有考虑到质量或调性匹配度的问题。社区的门槛到底高还是低，注册流程长还是短?这件事情需要谁来参加讨论?
10. 虽说社区要做到公开透明，但我相信一定有管理层或活跃人组成的小圈子。因为这样沟通最方便，如果大家讨论一个问题只能通过缓慢的群发邮件或者不停回帖，太低效了。那所谓的「社区成长的每一步，都让成员们参与进来。让他们参与策略和流程的制定、管理、决议的执行等方面」就是胡说吗?
11. 国内有专门探讨社区经营的线上/线下社区或活动吗?
12. 如何吸引员工上社区，同时也让老板不觉得大家在社区上不要花太多时间，从而影响工作?
13. 企业中的社区圈子如何运营?如何做到高质量帖子?
14. 技术性质的IT社群，感觉这类人群中不爱发言的占多数，如何活跃气氛?
15. 非内部社区的运营费用如何解决，是否有除商业化外的手段，如果商业化，如何在理想和现实中抉择?
16. 社区运营人员主要工作两件事：内容运营，用户运营。他们有什么好的管理方式，有流程操作吗?挖掘资源又该如何做才能吸引访客?

问：众口难调，如何做好引导是个非常费脑筋的事情。能否以微信群运营为例，讲述一下保持群活跃度的技巧(术)?

答：微信群的运营，非常困难，虽然拉群很容易，但是经营得好的，极其罕见。绝大多数群，都沉默了。以我看到的，比较活跃的群，主要分两类。一类是具有强关系的一类人，家里亲友群，能够长期活跃。或者是关系特别亲密的同学群，也有不错的活跃度。另一类，就是有着比较好的运营能力(或者是运气)，才能较好的保持活跃度。主要有三个要素：人、话题、规则。

得有几个非常有空的人，不断的在群里说点什么。

经常有人转发一些文章到群里，引发讨论。

严格执行规范，把害群之马及时清除出去。

另外一类群，其实更有价值，不追求长期活跃，而是追求短期活跃。比如GitChat的主题群，聊完就关闭，反而效果很好。潜水，其实不是什么罪过。只要不坏规矩，其实没什么影响。如果满了500人上限，才需要清理。

问：你喜欢什么样的社区，认可哪种社区管理的风格?最受不了怎么样的?

答：我对于BBS比较有体会，那种地方，你进去扫几十篇帖子，就能够感受到很多东西。是经常互相骂骂咧咧的?还是彬彬有礼的?是经常长篇大论，深入探讨的?还是动不动贴表情包斗图的?基本上，我还是喜欢能够深入的讨论一些问题的社区，里面人都比较理性，不会动不动吵架。即使是吵架，也是各自搬出论据来争论，不是动不动骂街。我最认可的，还是JavaEye的Robbin的管理风格，堪称铁腕，但是却很有效果。最受不了的，其实是没有管理。

问：为什么不删除骂自己的帖子成为保留到现在的习惯?是有什么顾虑吗?即便对方是恶意喷人，也不删吗?有的社区删帖也是有记录的，大家都能看得见。有些社区删帖悄无声息，最多发帖人收到提醒，其他人如果不关注就不清楚。请问前者，有大家的监督是不是不删帖的其中一个顾虑?

答：我当初在网易社区的时候，删除了就没有任何记录了。其实，保留骂我的帖子，对我而言，是有利的。因为，我在社区里，日常与所有的人讨论，言论行事的风格，大家都看得到。再对比一下骂我的帖子，就知道谁是谁非。我曾经在某一篇文章里写过，在社区里，所有的吵架，都不是为了说服对方，而是为了争取看客的认同。如果我删除了某一篇文章，总有某种被人踩了痛脚，心虚之后，恼羞成怒的嫌疑。但是，在社区里，如果有人发帖骂其他人，我是立马删除的。作为一个版主，长期以来保持的姿态是：你的帖子根本伤不到我。

问：「社区运营者的工作，犹如驾舟。体会水流的走势，理解水流的“意志”，是驾舟者的核心工作」，这句话是说要去到社群成员中间，去理解成员的想法和需求吗?可是人的意志不是外显的，它很难看出来，你如何更好地体会「水流的走势」和理解「水流的意志」?到什么程度你觉得就够了，再多也没什么特别的了，去了解几个人才够，怎么才能避免走到胡同里?

答：如果是在线社区，理解社区成员的意志，其实是比较容易的。阅读每一篇帖子，就行了。我当初做版主的时候，就是每帖必看的。当初Robbin管理JavaEye的时候，一开始也是每帖必看的。到后来帖子实在太多了，才会有所选择。无论是线上线下的社区，作为一个管理者，首先需要保持开放的姿态。你们有任何事情，都可以随时来找我。一旦这个信息，成为社区里人人知道的共识，那么就真的会有很多人来找你，跟你聊各种事情。虽然这样会很累，但是也确实能够了解更多的信息。另外，再《AoC》中，也提到了一些社区调研(问卷)的方法，的确可以用来做参考。其实，类似GitChat这样的，每次交流结束之后，邀请大家打分，就是收集反馈的一种方式。

问：「坦诚守信、公开表达自己的想法、言出必行」当然是很好的品质，跟这样的人打交道其实很轻松，沟通成本低。可是问题在于，你很难要求和你合作的人也是这样的，更无法要求众多的社区成员也是这样子。出现冲突后，会有人不服气，做小动作。找他谈话他也不说明白话，沟通成本极高。该怎么做才能妥善处理好这种情况?

答：首先是我自己的“缺点”，我不太擅长与人沟通，所以只能选择最简单，最直接的坦诚的方式。我当然不能要求别人都这样。只不过，我看人也只看表面。我不管你内心有多少弯弯绕绕，也不管你私下有多少小动作。我只管你实际说出来的话，写出来的帖子，做出来的事情。我不分析内在原因，只看外在表现，然后决定是否与人继续沟通、相处。当然，被人坑，是难免的。我始终也不会琢磨人，更不会算计。只能说：我选择了综合成本最低的一种方式，遇到难弄的，算我倒霉。

问：IT社区有没有商业化运营成功的案例?

答：我觉得国内的CSDN、JavaEye，国外的StackOverflow、Github，都算是商业运营成功的案例。其实，现在要做一个新社区，比原来困难多了。一方面是移动端兴起;另一方面是巨无霸的平台出现。自己要再搞一个社区，非常困难。在我熟悉的范围内，Ruby-China算是一个不错的社区，但是我不知道他们是否盈利。只能说，从社区长出来的其他业务，赚钱了。

问：在企业内部运营社区，相对开放社区，有哪些不一样?

答：企业内部的社区，大的问题在于人数不够。像华为这样的大型企业，其实是很罕见的。企业内部的社区，有几大难点：一个是：是否允许匿名?如何保障匿名?假设大家都是用自己的真名来泡社区，很多话就没法讲。另一个是：不能太活跃，从领导的角度而言，根本不希望自己的员工，泡在公司的社区里。华为有一个心声社区，非常神奇，连非华为公司的员工，都可以登录访问。大家有兴趣可以去围观一下。

当然，用员工账号登录之后，能够看到更多的内容。而且，每个人都可以给自己起多个外号，据说：心声社区的匿名，是严格保密的。

问：怎么不那么累的运营一个社区，通过充分调动他人的积极性?

答：这个问题很有意思。我的答案可能和你想的不一样。首先需要充分调动你自己的积极性，然后你就不会觉得太累。一个每天泡在自己喜欢的社区里的人，是不会觉得累的。其次，如果社区确实太大，就需要制定明确的规范，然后严格执行。社区的成员越是明确的了解规则，就越不会乱来。当然，要让大家意识到你的规则非常严格，同样需要经历一个很累的过程。最后，充分调动他人的积极性，也是一种好办法。本质上：如果他觉得那是自己家里，自然就会主动把捣乱的人赶走。所以，积极性，来源于归宿感。

问：《社区运营的艺术》第四章：流程，简单才能持久。这里讨论的流程特指注册论坛账号的流程。提到了社区制定流程需要简单点。但是这里只考虑到了“拉新”的门槛，没有考虑到质量或调性匹配度的问题。社区的门槛到底高还是低，注册流程长还是短?这件事情需要谁来参加讨论?

答：流程是否简单，是相对的。在达到某种目标的前提下，再来探讨流程是否合理。流程的设计，本来就是为了更好的完成某种工作。在我的文章里也写到了，随着社区人数的增加，规则、流程也要不断改进。这个是必然的。另外一个需要权衡的问题：你想走大众路线，还是走精英路线。两种路线，对于流程的要求是不一样的。没有简单的对错，就看你的目标是怎么样的。

问：虽说社区要做到公开透明，但我相信一定有管理层或活跃人组成的小圈子。因为这样沟通最方便，如果大家讨论一个问题只能通过缓慢的群发邮件或者不停回帖，太低效了。那所谓的「社区成长的每一步，都让成员们参与进来。让他们参与策略和流程的制定、管理、决议的执行等方面」就是胡说吗?

答：我觉得你大概误解了公开透明的含义。比如我所在的开源社，每两周会开一次理事会，就是一个小圈子的讨论。但是开会讨论的经过，会形成会议纪要，在网站上公开。这就是公开透明的含义。不是所有的人，参与所有的讨论。更不是每一件事情，都让所有的人投票表决。但是，规则公开，组织结构公开，讨论的经过公开，讨论的结果公开，并公开接受质询。这样就很好了。

问：国内有专门探讨社区经营的线上/线下社区或活动吗?

答：在今年的11月18~19日，我们开源社会举办一个社区运营者的大会。主要探讨的当然是开源社区的运营问题，但是也会包括IT社区、泛技术社区等等运营的探讨。地点在上海，欢迎到时候来面基。

问：如何吸引员工上社区，同时也让老板不觉得大家在社区上不要花太多时间，从而影响工作?

答：回到问题的本质：为什么你希望建一个内部社区，你又希望自己的员工，在社区里交流什么?能够回答这个问题，然后就会发现：活跃度不是内部社区应该追求的。在社区里，有两种行为特别无聊：一种是拉票，一种是盖楼。在企业内部，有些运营人员，还特别喜欢用这两招，来提升活跃度。其实：毫无意义。

问：企业中的社区圈子如何运营?如何做到高质量帖子?

答：我认识一个运营企业内部社区的高手，他经常做的工作是：抛出值得深入讨论的问题，引入外部专家进来交流，找到大家一起值得做的事情。

问：技术性质的IT社群，感觉这类人群中不爱发言的占多数，如何活跃气氛?

答：这个感觉就不对，说实话，我觉得咱们今天，讨论了太多”活跃度“相关的话题。但是，要经营好一个社区，活跃度其实仅仅是其中一个指标。而且甚至不是最重要的指标。在我看来，一个IT社区，在一长段时间内，能够沉淀多少干货，才是他们的价值所在。比如，一个开源社区，最重衡量其成败的，是他们的软件是不是越来越好用，用户越来越多?一个技术社区，他们的精华文章，是不是越来越多?我相信对于GitChat来说，也是如此。

问：非内部社区的运营费用如何解决，是否有除商业化外的手段，如果商业化，如何在理想和现实中抉择?

答：如果是自己的兴趣所在，只能自己先贴钱，然后尽量省着花。事实上，一个社区在刚开始的时候，都是靠创始人贴钱的。想一开始就收支平衡，通常会把一个社区弄得很糟糕。比如：还没有多少人的时候，就加了很多广告，然后急迫的追求访问量。贴吧+QQ群，大多数社区在一开始就可以这样启动的。

问：社区运营人员主要工作两件事：内容运营，用户运营。他们有什么好的管理方式，有流程操作吗?挖掘资源又该如何做才能吸引访客?

答：通常的社区，最初的创始人，就得是很厉害的内容创造者。当然，也有些人，通过搜集、整理其他资料，撑起了最初的社区内容。然后，那些社区的早期访客，感受到这些内容之后，会选择留下来，参与讨论。再后面，就是运气成分了，来了第二个，第三个，甚至更多的内容创造者。于是，社区开始面临如何留住这些大神的问题。再后来，是大神越来越多，这个时候，就应该考虑建立一套公平合理的社区规范，并且严格执行。大概是这样一个次序。

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