社区的管理工作也有一套【ISO体系认证】？就在杭州市西湖区文新街道德加社区，此举乃全国首创。简单来说，就是把社区的管理工作，利用ISO9001质量认证体系规范起来。社区制定了一本《质量手册》，每个社工都要根据《质量手册》来为居民服务，工作非常细化。

早报的“社区圆桌会”就走进了德加社区，听社区和居民来讲ISO9001质量认证体系这个新鲜玩意儿。德加社区建立了老年大学。社区的老人都喜欢来学校，写写画画，唱唱跳跳。居民代表金重光是德加社区西区的支部书记，也是老年大学的校长。

在老年大学里，绘画班最受社区老人欢迎。老人们经常会把画好的画，拿到社区去展览。参观的人多，展出完了，有些画破损了，有些画甚至找不着了。以前发生过一次不愉快。社区有个退休教师，做了一幅布贴画，做得很好看，不但在社区里展出了，还拿到西湖区去展览。

但是，一来二去，这幅画最后不见了。退休教师挺不高兴的，因为这幅布贴画是她最满意的作品，而且布贴画的创作随机性很大，要想再做一幅一模一样的，不太可能。

现在有了这个ISO9001质量认证管理体系，就要求分管文教工作的社工，一定要把老年大学的每幅画，都当做是社区的财产。老年人把画拿来，社工不但要标号，还要写上作者的名字，每幅画都要指定由哪个社工管理，包干到个人。

展出期间，分管社工要负责看管好每幅画。展出结束后，社工要把每幅画都交到作者的手中。德加社区，2001年3月就成立了。社区一共有78幢楼群，住着2766户人家，共8100名居民。德加社区的居民，文化素质都蛮高的，另外还住着不少外籍人士，所以对社区工作要求挺高。今年2月，社区就想到将ISO9001质量认证管理体系引入社区的日常管理服务中；8月，体系正式运行；9月，德加社区的这套ISO9001质量认证管理体系，通过了国家相关部门的论证。

德加社区的这套ISO9001质量认证管理体系，是一本足足有96页厚的质量手册和体系结构图，里头的内容涉及8大类73项办事流程、7个环节的工作程序。

这么听听，好像有些复杂。简单来说，ISO9001就是一个产品质量管理控制系统，放到社区，这个产品质量就是社区的工作质量，产品质量针对的是消费者，而社区的工作质量，针对的就是社区的居民。德加社区在杭州市标准化研究院的指导下，把社区工作融入到ISO9001质量认证管理体系中，制定出一本社工工作质量手册。记者翻了翻这些册子，内容多得能把人看晕。而社工要做的，就是熟记在心，还要准确运用到实际工作当中去。

德加社区主任冯珏坦言，一些年轻的社工还好，接受能力强，多看看就掌握了。但一些上了年纪的老社工，虽然工作经验很丰富，但面对几大本的册子，头都大了。

社区就提出了一个建议：每天早上，社工们都会提前15分钟赶到社区，人手一本《质量手册》，结合实际工作，一条一条看，一条一条记，年轻的社工帮助中年社工，学习各项事务的操作流程。有了这本社工工作质量手册，社区的每项工作，都被细化了，社区工作对岗不对人。只要社区里有人，不管他分管那片工作，都能帮居民解决各项问题。

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